Administrar una empresa no es tarea sencilla para ningún emprendedor. Son varios procesos que deben controlar, así como supervisar a todo el equipo de colaboradores. Por suerte, existen diferentes herramientas que ayudan a hacer el trabajo mucho más fácil y en menos tiempo.

Una de estas herramientas que los líderes deben implementar, es el Cuadro de Mando Integral o conocido mundialmente como Balanced Scorecard (BSC). Lo defino como un modelo de gestión empresarial, que permite vincular las estrategias y objetivos claves, para lograr un mejor desempeño y resultados óptimos, tomando como ejes cuatro áreas críticas, conocidas como perspectivas.

Sus inicios

En el año de 1992, fue creado este modelo de gestión por el profesor de contabilidad de la Escuela de Negocios de Harvard, Robert Kaplan, y por el consultor, David Norton. El propósito de esta investigación, era explorar nuevas formas de medir el rendimiento organizativo. Posteriormente, fue presentada y publicada en la revista Harvard Business Review.

Los autores consideraron cuatro perspectivas para medir el desempeño de la organización. Estas son: financiera; enfocada al cliente; procesos internos y de aprendizaje y crecimiento. La primera, tiene como objetivo lograr que incremente el valor de la acción de los inversionistas, y mantener actualizada la información por medio del flujo de caja.

Para alcanzar los objetivos financieros, se definen estrategias que serán llevadas a cabo por los colaboradores. Los indicadores más utilizados en esta perspectiva son: utilidad neta y operativa, volumen de ingresos, retorno de la inversión de los accionistas, flujo de caja y valor de la acción.

En la segunda fase, la finalidad es identificar lo que la empresa necesita para garantizar la captación y fidelización de clientes repercutiendo directamente en los ingresos. Como siempre indico, el logro no está en tener una venta, sino en que la persona regrese por otro producto y, si es posible, recomiende nuestro establecimiento a familiares o amigos.

Las métricas empleadas para este pilar son: nivel de satisfacción del cliente, índice de segunda compra, porcentaje de participación de mercado, número de pedidos devueltos, percepción del valor de la marca, reconocimiento de la marca por usuarios, y número de clientes recomendados.

Tercera y cuarta etapa

La tercera perspectiva se elabora cuando ya se cuenta con las dos primeras, pues el objetivo es trabajar internamente para cumplir con los requerimientos financieros de los accionistas, y satisfacer las necesidades y deseos de los clientes. Los indicadores más relevantes son: porcentaje de nuevos productos, costos de producción, nivel de mermas, volumen de productos defectuosos, y tiempo de fabricación.

La última etapa contempla tres componentes: capital humano, de información y organizacional. Los ratios más empleados de medición son: competencias del personal, satisfacción del personal, evaluación del desempeño. Asimismo, se evalúa la implementación de recursos tecnológicos, renovación de instalaciones, y el clima organizacional que tiene en la organización.

Por último, aliento a los emprendedores a implementar el Balanced Scorecard, pues no es difícil de llevar a cabo, y los resultados son favorables.

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(*) MBA, consultor, mentor y catedrático. Especialista en Gestión Empresarial e Innovación.

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