En nuestro país existe un alto índice de cierre de establecimientos. Las estadísticas muestran que dos de tres empresas quiebran antes de los 24 meses de creadas. Los motivos son varios, encontramos los problemas entre socios y colaboradores, la mala calidad del producto o servicio, errores en la utilización de los recursos económicos, falta de liderazgo por parte de la gerencia, y las bajas ventas que no permiten cubrir los gastos mensuales.

Para cambiar la estadística, es necesario replantear la toma de decisiones. Los líderes, deben priorizar los puntos críticos y solucionarlos para generar rentabilidad y solvencia económica. Uno de los aspectos transcendentales para el crecimiento del negocio son las ventas y, para alcanzarlas, hay que tener productos de calidad e innovadores que sean atractivos para los compradores. Del mismo modo, ya captando su interés, el siguiente objetivo es retenerlo para conseguir ingresos constantes.

El interés de los clientes

La interrogante que surge es cómo lograr mantenerlos interesados y llegar a la fidelización. Lo primero que se debe analizar, es que es un trabajo arduo y constante, lo cual involucra a todos los trabajadores de la organización; por consiguiente, no pueden suponer que se obtendrán los resultados solamente creando un área denominada “Atención al cliente”, y contratando a alguien para que atienda los reclamos. Esto va mucho más allá, tiene que ser prioridad para los accionistas e implementado como estrategia organizacional.

Además de ello, no podemos obviar la amabilidad que debemos tener con todas las personas que visitan nuestros establecimientos, y no me centro únicamente en los clientes. Hay que demostrar nuestra cordialidad con los compañeros, con proveedores, visitantes, etcétera. Recordemos que los consumidores están observando constantemente lo que sucede a su alrededor, y si perciben un maltrato al trabajador, falta de respeto a proveedores, o una mala atención a los visitantes, simplemente dejarán de frecuentarlos pues no avalan esos comportamientos.

Asimismo, otra estrategia es generar confianza. Se conseguirá escuchando atento lo que mencionen los clientes, mirando siempre a los ojos, ofreciendo una atención personalizada, y respondiendo con la verdad las consultas sobre las características del producto, así como sus beneficios y desventajas.

También es necesario aplicar cuestionarios de manera perenne. Las encuestas de satisfacción, son herramientas esenciales para obtener información del proceso de compra, y evaluar si las medidas establecidas son las correctas o deben modificarse. Igualmente, saber si el producto o servicio realmente satisface las necesidades del público objetivo.

Satisfacción y recomendación

Otra estrategia que propongo implementar, son los indicadores de rendimiento del servicio, con el objetivo de conocer las fortalezas y debilidades de la empresa. Los principales KPI´s a considerar son el índice de satisfacción del cliente y de recomendación, tiempo de respuesta inicial, tasa de retención, calidad del servicio y el compromiso de los empleados.

Recomiendo a los emprendedores implementar todas estas herramientas, para conocer lo que desean los clientes y mejorar su experiencia de compra, y así lograr que nos recomienden con familiares y amigos.

(*) Consultor, mentor y catedrático, especialista en Gestión Empresarial e Innovación.